Если в доме нет горячей воды, прорвало канализацию или погас свет на лестничной клетке или в подвале, жильцам необязательно бежать в коммунальную службу. Решать жилищные проблемы помогают высокотехнологичные колл-центры. В Октябрьском районе это автоматизированная диспетчерская служба в КЖУП «Октябрьское». Для удобства пользователей работает единый в Республике Беларусь короткий номер 115. За время существования службы в районе, а это пять лет, начиная с осени 2018 года, благодаря совместной работе коммунальников и ответственных служб, выполнено сотни тысяч заявок от населения Октябрьского района.
Снежное утро. 29 ноября. На часах 7.20. Время утреннее, на улице еще темно, а в диспетчерской полным ходом кипит работа. Звонки за звонками раздаются в телефоне. Первую заявку диспетчер принял в 7.42 от жильцов дома №69, корпус 2 по улице Советской. Заявитель жаловался на слабый напор горячей воды. В 8.30 поступил звонок консультативного характера по расчистке снега от жильцов частного сектора. Время близится к полудню. 11.36 зафиксирована заявка по поводу отопления. В доме №8 первого микрорайона не полностью прогреваются батареи. В 11.37 опять звонок по поводу расчистки снега в сельском населенном пункте. В 11.38 поступил звонок по вопросу электроэнергии от жильцов дома №7 по улице Якуба Коласа. За считаные минуты диспетчер успевает оперативно все зафиксировать и ответить на следующие обращения. За помощью в расчистке территории возле АЗС обратились сотрудники автозаправочной станции в 11.39, а через минуту с этой же просьбой позвонили с хлебозавода, еще через небольшой промежуток на линии был слышен голос работников «Евроопта», которые тоже подали заявку произвести уборку снега возле торгового объекта. В тот день еще не раз обращались жители горпоселка и сельской местности на короткий номер 115. На том конце провода были слышны такие извечные проблемы, как плохо прогреваются батареи, перебои с водой, недостаточное отопление. И так каждый день в суете и напряжении. Диспетчеры, а их посменных четверо, на связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром, а также в обед и вечером, о тонкостях работы рассказывают специалисты службы. Все зависит от времени суток, сезонности, погодных условий. Зимой в основном звонят по горячему водоснабжению и отоплению. Летом людей беспокоит отсутствие или недостаток холодной воды. Сейчас, например, больше всего волнует расчистка заснеженных улиц и дорог. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе. Диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему. А еще диспетчер не только принимает заявки от людей и передает их на исполнение в соответствующие службы, но и контролирует весь процесс выполнения обращений. За 8-часовую смену обрабатывается в среднем до 30 заявок. Причем, можно проследить всю историю их выполнения. Сроки и даже качество работ строго отслеживаются, как и вся статистика поступившей заявки. Суть в чем, если она выполняется некачественно или несвоевременно, или вообще не выполняется, это приводит к увеличению вызовов, а повторный вызов значит недовольство человека. И диспетчер слышит возмущения, которые не имеют отношения к его работе. Правда, как признаются сами диспетчеры, есть звонки, которые даже их ставят в тупик. Например, могут позвонить жильцы многоэтажек по поводу переноса ящика для песка с одного места в другое, убрать дерево там, где его когда-то посадили сами, а теперь оно им стало мешать. Это говорит о том, что кто-то не совсем понимает задачи службы 115. Люди и знать не хотят, что тот самый ящик с песчано-соляной смесью или урна для мусора установлены по санитарным нормам, а в непогоду работники жилфонда посыпают противогололедной смесью крыльцо и территорию возле подъездов во благо самих же жильцов. Но одни хотят этого и даже требуют. Другие жалуются на то, что носится грязь в подъезд, и вслед поправляют работу коммунальников, старательно сметая за ними песчаную смесь. Где найти золотую середину? Как показывает практика, в некоторых случаях проблемы создают сами жильцы. Извечная из них – засор канализации. Один недобросовестный приносит неудобства всему подъезду. В итоге – виновата коммунальная служба, что вовремя не может устранить проблему тогда, когда нужно выполнить работы на более сложном участке.
Диспетчеры поясняют, что на реагирование есть сутки и на разные заявки разные сроки исполнения. Какие-то заявки выполняются в плановом порядке. В экстренном – в аварийных ситуациях. К слову, на уличное освещение дается семь дней. В аварийных ситуациях неполадки устраняются сразу. Есть ситуации, не зависящие от работников коммунальной службы. Упало дерево и повредило линию электропередачи. Из-за отсутствия электричества отключились насосы на водозаборе. Пропала вода. И тут шквал звонков в диспетчерскую. Людям сложно объяснить, что пока работники РЭСа не устранят аварию, коммунальники ничего сделать не могут. Но, как правило, люди ждут реагирования на свое обращение сегодня и сейчас, не думая о том, что некоторые проблемы решают совершенно другие службы.
Кстати, скоординировать действия служб и, в первую очередь, в аварийных ситуациях, непосредственная задача тоже службы 115. Они напрямую могут связаться с РЭСом, РОЧС, другими организациями.
После выполнения заявки диспетчерская служба закрывает ее в автоматизированной системе. При повторном обращении заявителя, и при подтверждении того, что заявка не выполнена, она возвращается на доработку к организации исполнителя. В дальнейшем данная заявка закрывается после подтверждения о том, что она выполнена. Чтобы эта цепочка работала быстро и, главное, результативно, каждый из диспетчеров должен быть не только оперативным, но и детально разбираться в жилищно-коммунальных вопросах. Ведь, кроме обращений, они дают еще и консультации. Люди спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок, подсказывают неисправности на объектах жилищного фонда. А еще помогают коммунальной службе анализировать работу, где по каким домам существуют проблемы, что немаловажно для работы коммунальников. Граждане помогают выявить, что, где не так. Это своего рода помощь для коммунальной службы, куда всегда можно позвонить по короткому номеру 115, правда, пока что только со стационарного телефона. Конечно, легче запомнить один номер, чем несколько, перебирая в памяти нужный, и позвонить с мобильного, который всегда под рукой, высказывают основную претензию жители района. Преимущество стационарного телефона лишь в том, что позвонить и озвучить проблему можно в любое время суток. Но эти неудобства временные, уверяет инспектор по заявлениям Наталья Полуян, которая курирует работу службы 115 в КЖУП «Октябрьское». Наталья Владимировна на этот счет поясняет, что наш район изначально не был подключен к централизованному номеру 115 через мобильных операторов, поэтому дозвониться с мобильного устройства пока нельзя. Вопрос на контроле, а значит, в скором времени об этих неудобствах октябричане забудут. И в случае необходимости смогут связываться с диспетчерами автоматизированной службы по короткому номеру 115 через мобильных операторов А1, Лайф, МТС. Хотя важность, наверное, не в том, с какого телефона звонить, а в оперативности решения жилищно-бытовых проблем, если таковые появляются.
Наталья Евенко.
Фото автора.
